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Les problèmes (imprévus) du Home-sitting… et comment les résoudre
Des problèmes liés au Home-sitting surviennent dans moins de 1% des prestations que nous avons organisés depuis la création d’Homering en 2013. Ce « 1% » peut bien sûr gâcher les vacances de nos clients, comme le séjour de nos Home-sitters.
Ces problèmes peuvent arriver avant votre départ ou pendant votre absence. Après, c’est plus rare et ce sont plutôt des litiges dûs aux Home-sitters ou à l’intermédiaire qui a »assuré » la prestation. Nous en parlerons dans un autre article.
Durant la garde de votre résidence, la complication ce n’est pas forcément la grosse tornade qui emporte votre maison… et heureusement d’ailleurs. Mais cela peut être tout un tas de petites choses sans gravité, ou lourdes de conséquences, qui devront être gérées rapidement, avant ou pendant la prestation.
Alors afin de vous donner quelques idées sur la façon de gérer le problème lorsqu’il survient, voici un petit guide pratique sur les problèmes liés au Home-sitting.
Cet article n’a pas la prétention de résoudre toutes les difficultés qui pourraient survenir ni même de vous imposer de suivre tout les conseils donnés. Mais notre expérience, même petite au regard du « 1% », nous permet quand même de donner notre avis de professionnels.
Alors suivez le guide!…
1 - Comment gérer les problèmes du Home-sitting survenant avant le départ des clients ?
- Les problèmes du fait des clients :
Avant le départ, le problème le plus courant est celui de l’annulation causé par un accident ou une maladie, d’un membre de votre famille ou de vous-même. Imaginez, vous avez réservé votre voyage aux Antilles et deux jours avant, vous chutez dans les escaliers et c’est la fracture. Bon, je ne vous le souhaite pas bien sûr, mais difficile d’en profiter avec un plâtre !… Dans le meilleur des cas, vous pourrez quand même partir même si vous êtes moins autonome. Mais au pire, il faudra annuler votre voyage. A ce stade, si vous avez une bonne assurance, vous devriez être remboursé d’une bonne partie de vos vacances, voire en totalité.
- Les conséquences pour les Home-sitters:
Concernant les Home-sitters qui devaient venir garder votre résidence et votre chien, ils seront bien sûr déçus de ne pas partir changer d’air, mais ils comprendront parfaitement la situation. (Et nous pourrons peut être les orienter sur un autre séjour)
- Comment nous gérons chez Homering:
De notre côté, soit nous remboursons la prestation, soit nous reportons le règlement effectué par les clients sur une future demande de gardiennage, parce que ce type de soucis peut arriver à tout le monde. Actuellement, nous interrogeons les assurances pour tenter d’obtenir un dédommagement pour les clients, soit partiel soit total pour le montant de notre facture.
Il peut y arriver des choses bien plus graves, un problème familial, un décès, la vie est ainsi faite, mais l’annulation de votre départ et du séjour des Home-sitters fait partie des imprévus qui dépassent le cadre du home-sitting. Heureusement, cela n’arrive pas souvent et jusqu’à présent, nous avons toujours pu gérer ces annulations de manière juste et surtout la plus humaine possible.
» Qu’arrive-t-il si deux jours avant notre départ, les Home-sitters sont obligés d’annuler leur venue pour une raison de santé ou autre ? ».
La question nous est souvent posée. Là aussi, c’est très rare. Depuis la création d’Homering, nous avons dû faire face par deux fois à une annulation par les Home-sitters.
Réagir deux jours avant le départ des clients ou même le jour J, c’est un défi que nous avons pu relever. Dans le premier cas, nous avons contacté un couple de Home-sitters qui terminait un séjour dans la même région et qui ont donc pu assurer un second séjour. S’ils étaient contents de rester encore une quinzaine de jours au soleil, les clients étaient rassurés et leur vacances étaient »sauvées ».
Dans le second cas, aucun de nos couples d’inscrits n’étaient disponibles sur un délai court. Eh bien,… je me suis moi-même déplacé chez le client pour assurer la prestation. Bien sûr, j’étais disponible et je n’avais aucune contrainte sur les deux semaines du séjour, si ce n’est de pouvoir continuer à travailler à distance.
Hormis cette anecdote, nous avons à cœur de répondre aux demandes de nos clients, c’est pourquoi lors du recrutement des Home-sitters, nous leur demandons s’ils peuvent être disponibles rapidement pour des cas d’urgence. Cela nous permet d’avoir un panel d’inscrits pouvant répondre à ce type de problèmes du Home-sitting. A propos du recrutement de nos Home-sitters, vous voulez en savoir plus ? C’est par là.
Nous l’avons vu récemment, l’annulation peut aussi être due à la situation sanitaire (celle du COVID 19) et engendrer une annulation pure et simple du séjour. Là, clients et Home-sitters sont déçus et il n’y a évidemment aucune solution. Pour les clients qui ont réglé notre prestation, nous avons pu obtenir qu’ils soient dédommagés par notre compagnie d’assurance, mais chaque situation est étudiée au cas par cas.
Voilà pour les complications qui peuvent survenir avant le départ des clients.
Voyons maintenant ce qui peut se passer durant le séjour.
2 - Comment résoudre les problèmes du Home-sitting pendant la prestation?
Vous avez donné tous les détails concernant votre résidence, indiqué l’emplacement des compteurs d’eau et d’électricité. Vous avez indiqué les doses de croquettes pour votre chien et pour votre chat, vous avez laissé une liste de numéros de téléphone au cas où vos Home-sitters auraient besoin de renseignements auprès de famille ou d’amis.
Et vous êtes partis, l’esprit tranquille et tout à vos vacances qui s’annoncent inoubliables.
Les problèmes du Home-sitting que nous avons eu à traiter en cours de prestation, ont été peu nombreux, et ont plutôt été anodins.
Mais »Ne pas prévoir c’est déjà gémir » (minute culture !…). Cette citation de Léonard de Vinci, il est important de l’avoir en tête. En effet, ce n’est pas quand la difficulté survient qu’il faut se poser la question de savoir comment on va réagir. Evidemment, on ne peut pas tout prévoir, mais on peut déjà réfléchir en amont sur pas mal de petits problèmes qui peuvent arriver.
Alors ?… Qu’est-ce qui peut se passer ?
- Les problèmes indépendants des Home-sitters:
D’abord, il y a les problèmes indépendants des Home-sitters. Cela peut être un animal malade qu’il faut conduire d’urgence chez le vétérinaire. Dans cette situation, il est important d’avoir laissé les coordonnées du praticien qui a l’habitude d’examiner votre chien ou votre chat. Il a déjà son dossier et pourra plus facilement rassurer les Home-sitters sur l’état de santé de votre animal. Vous pouvez aussi demander à votre vétérinaire s’il est possible de ne régler ses honoraires qu’à votre retour de vacances. De cette manière, vos Home-sitters n’auront pas à avancer les frais des soins qui peuvent être très importants.
Toujours concernant les animaux, il y a aussi la fugue de l’un d’entre eux. C’est pourquoi si votre chien a des velléités de vagabonder, il est indispensable d’avoir prévenu les Home-sitters. Il arrive que certains chiens aient des lieux de prédilection lors de leur « ballades », ce renseignement pourra être très utile à vos Home-sitters. Cela pourrait être stressant pour eux d’avoir à partir à la recherche du fugueur qui lui connait bien les lieux.
Dans la série des petits désagréments de la vie quotidienne, vos hôtes peuvent être confrontés à une fuite d’eau. Une canalisation qui lâche et il s’ensuit une inondation, surtout si cela se produit la nuit. Encore une fois, les coordonnées de votre plombier seront d’une grande utilité à vos Home-sitters qui pourront ainsi appeler un professionnel en qui vous avez confiance.
Il est donc très important d’avoir établi un petit check-list avant votre départ qui sera indispensable pour vos Home-sitters durant votre absence.
Chez Homering, nous vous adressons justement un document qui vous permettra de lister un maximum de choses utiles.
De plus, nous restons joignables 24h/24h pour les Home-sitters en cas d’urgence. Je le précise car ce n’est pas toujours évident pour nos clients (qui ne sont pas toujours joignables durant leur séjour) ni pour nos Home-sitters. S’ils ont un problème, ils ne sont pas seuls, ils peuvent nous joindre en permanence pour que nous trouvions ensemble la meilleure solution.
- Les problèmes dépendants des Home-sitters :
Je vous en ai parlé plus haut, la maladie, l’accident survenant avant le séjour peuvent empêcher vos Home-sitters d’assurer une présence dans votre maison. Mais cela peut aussi arriver durant la prestation. Là aussi, nous avons peu de retour d’expérience car cela n’est arrivé qu’une seule fois. Notre couple d’inscrits était en Home-sitting vers Perpignan et une mauvaise nouvelle leur est parvenue. Un décès dans leur famille les appelait au chevet de leurs proches. Ils nous ont donc contactés pour nous expliquer la situation. En 48h nous avons pu trouver une solution en dépêchant un couple de Home-sitters qui a gentiment assuré en urgence la suite de la prestation. Une autre fois, c’est notre Home-sitter qui dû être hospitalisé quelques jours, heureusement pour un problème bénin, mais nous ne l’avons su qu’après le séjour. Son épouse avait assuré la présence dans la résidence et les soins aux animaux. Nous les avons chaudement remerciés pour leur sérieux.
Nous ne pourrons peut-être pas toujours trouver des remplaçants, mais en tout cas, nous mettrons toujours toute notre énergie à solutionner rapidement ce type de problème du Home-sitting.
- Les problèmes dépendants des clients:
Un problème peut également survenir sur votre lieu de vacances et écourter la durée de vos congés. Je ne veux pas jouer les chats noirs (Je n’ai rien contre les chats noirs!) mais un accident, une maladie ou même la météo peuvent vous obliger à rentrer plus tôt que prévu. Le séjour des Home-sitters sera amputé de quelques jours mais cela n’aura pas d’incidence véritable sur la prestation de Home-sitting. Là aussi, nous pourrons peut-être orienter les Home-sitters sur une autre destination.
Il y a aussi un autre cas, qui lui pourrait perturber votre retour dans votre résidence, c’est le retard d’avion, de train ou la panne de voiture. Il y a plein de raisons pour lesquelles votre date de retour pourrait être repoussée.
Prenons le cas d’un retard d’avion. S’il est causé par la météo, le retard peut n’être que de quelques heures, mais suivant les pays, le retour pourra être repoussé d’une journée, voire plus. Alors comment ça va se passer avec les Home-sitters ? Pour tous ces motifs qui peuvent retarder le retour du client, les Home-sitters peuvent prolonger leur présence dans votre résidence. Cela fait partie des petits problèmes du Home-sitting. Bien sûr, il ne faut pas que ce retard dure au-delà de quelques jours ; là, les Home-sitters ne pourront peut-être pas rester plus longtemps. Pour cette situation spécifique, nous demandons aux clients de nous communiquer les coordonnées de proches qui pourraient assurer la présence dans leur résidence ou les soins aux animaux si ce retard devait se prolonger au-delà de quelques jours.
Je vous ai parlé au début de cet article des problèmes du Home-sitting qui surviennent après votre retour et qui feront l’objet d’un autre article. Je vais quand même vous en dire un mot.
Pour rester dans les pourcentages, 0,2% des prestations que nous avons organisées nous ont conduits à l’ouverture d’un dossier litiges. Il s’agit pour la plupart de casse involontaire d’objet. Tous ont été remplacés par les Home-sitters. Je dis bien tous. Il s’agissait d’objets entre 10 et 70 euros, comme une assiette ou un pot de fleurs. A l’évidence, il ne s’agissait pas d’un vase Ming… et j’espère que dans ce cas, les clients l’auraient soit mis à l’écart dans une pièce de la résidence ou même dans un coffre-fort au regard du prix.
Hormis le fait que si on possède un tel objet, il faut l’assurance qui va avec, il faut aussi garder à l’esprit que les Home-sitters ne sont pas des vilains galopins qui vont tout détruire dans la maison. L’idée du service et de la confiance est quelque chose qui les anime. D’ailleurs voici un article très complet sur la confiance.
Voilà un échantillon des problèmes (imprévus) pouvant survenir lors d’un home-sitting. Il y en a plein d’autres. Alors voilà ce que je vous propose : indiquez nous en commentaire les problèmes auxquels vous avez dû faire face, que vous soyez clients du gardiennage de maison ou Home-sitters. Je répondrai dans cet article en mettant un paragraphe dédié à vos questions.
Encore une chose, certains d’entre vous laissent un commentaire sur nos articles. On est super content mais si vous voulez être contacté, on a pas vos coordonnées. Alors il vaut mieux passer par le formulaire de contact, on pourra répondre à toutes vos questions.
A très vite!