Mais comment faire confiance à des Home-sitters qui, en l’occurence, sont des personnes qu’on ne connait pas ?
Faire garder votre maison par des Home-sitters pendant vos vacances, c’est bien. Ils peuvent dorloter votre chien ou votre chat et arroser quelques plantes, votre maison est occupée : c’est parfait.
Chez Homering, notre métier c’est de détecter les personnes chez qui placer notre confiance. »Pas facile » me direz vous. C’est sûr, mais nous y travaillons tous les jours pour que le Home-sitting soit un échange riche et surtout sécurisé pour nos clients et nos Home-sitters. (Parce que eux aussi doivent pouvoir faire confiance)
Je vais vous révéler comment nous procédons chez Homering pour sécuriser nos prestations. Mais auparavant, laissez-moi vous expliquer notre vision de la confiance.
On y va !
1 - Mais d'abord la confiance qu'est-ce que c'est?
Tout le monde a sa petite idée. Mais cherchons une définition précise sans pour autant tomber dans des considérations philosophiques.
Je laisse de côté »la confiance en soi » qui, si elle peut intervenir dans le Home-sitting, n’est pas une composante essentielle pour notre activité.
Au sens strict du terme, la confiance nous renvoie à l’idée qu’on peut se fier à quelqu’un ou à quelque chose en lui remettant (temporairement ou définitivement) un bien qui nous est précieux. On peut donc dire qu’accorder sa confiance à quelqu’un, c’est compter sur lui, ou sur elle, pour mettre toute son honnêteté et sa bienveillance à prendre soin du bien confié. Certains d’entre nous font facilement confiance à des inconnus, d’autres sont plus réticents et ont besoin de temps pour être rassurer. Le rôle d’Homering est d’éliminer les risques.
Pour le Home-sitting, il s’agit donc de confier à la bienveillance de quelqu’un sa résidence, ses animaux, ses plantes. Vous donnez donc les clés de vos biens à des personnes que vous ne connaissez pas… Et vous espérez retrouver toutes vos petites affaires dans le même état dans lequel vous les avez confiées, et peut-être surtout, simplement les retrouver !…
– Ok, ça j’ai compris, mais concrètement comment je fais pour faire confiance à des Home-sitters ?
– Bon, je vais essayer de décortiquer le processus qui nous permet de sécuriser nos prestations.
Alors voici quelques éléments qui vous aideront à comprendre notre vision des choses.
2 - Comment nous voyons les choses chez Homering
Tout d’abord, voici en quelque mots le raisonnement que je veux imprimer à Homering depuis sa création.
Je ne sais pas si vous connaissez mon profil Linkedin (ici) mais je me décris comme un créateur de tranquillité. Tout simplement parce que je conçois le Home-sitting comme un moyen qui doit permettre à nos clients de partir en vacances l’esprit totalement libéré des inquiétudes, comme laisser sa maison vide, son chien au chenil ou le chat nourri (ou pas) par les voisins.
Depuis les débuts d’Homering, je veux que les clients soient sûrs que leur chien ou leur chat sera bien soigné, qu’il aura des caresses et que les plantes seront arrosées. Je souhaite que les clients se consacrent uniquement à leurs vacances et qu’ils n’aient aucune d’inquiétude quant à leur résidence. C’est aussi simple que cela et c’est de cette manière qu’Homering construit sa réputation.
Pour créer ce sentiment de sérénité, il n’y a pas de solution miracle. Seule l’expérience nous permet de réunir les conditions qui participent à une prestation réussie. Il ne s’agit pas »seulement » de réduire les risques.
D’abord mon expérience personnelle : J’ai été pendant de nombreuses années responsable de ressources humaines dans le domaine de la communication. Et j’ai adapté les techniques de recrutement du monde de l’entreprise au Home-sitting.
Les candidatures des Home-sitters sont épluchées dans les moindres détails, notamment pour authentifier l’identité du candidat. D’ailleurs pour en savoir plus sur le sujet, lisez cet article très complet.
Homering existe depuis septembre 2013. Sur près d’un millier de séjours organisés, seuls six n’ont pas été concluant pour les clients. (soit 0,6%)
Un suivi de chaque prestation et une enquête de satisfaction est adressée à nos clients à l’issue des séjours. (Avis Home-sitting par Homering)
Un contrat est rédigé pour chaque prestation ou chacun s’engage pour ce qui le concerne.
– Mais en premier, c’est à vous que je dois faire confiance non?
– Bien entendu, comment faire confiance aux Home-sitters, si l’intermédiaire qui vous les propose ne vous inspire pas ?…
3 - L'agence de Home-sitting doit inspirer confiance
En premier lieu, le site internet doit être clair, explicite et présenter tous les détails de la prestations de façon compréhensible. Ça paraît évident, mais vu les retours que nous avons de clients venant de la concurrence, nous n’avons pas tous la même vision des choses.
Ensuite, votre interlocuteur doit pouvoir répondre à toutes vos interrogations, là aussi de manière claire et sans ambiguïté.
Principalement, les réponses qui doivent vous être apportées seront centrées sur le recrutement des Home-sitters. C’est quand même l’un des piliers du Home-sitting non ?
Pour ma part, j’aime bien mettre en avant le pourcentage de validation des candidatures : de 20 à 30%.
- Imaginez que sur 100 dossiers que nous recevons, seuls 20 à 30 intégrerons nos listes d’inscrits…
Je dois avouer que ce pourcentage tend à augmenter car nos conditions drastiques de recrutement commencent à être connues et les candidats qui nous adressent leurs dossiers sont donc beaucoup plus »ciblés ».
Tant mieux. De fait, ça élimine les »pas motivés », les »touristes » et tous ceux qui pourraient être »mal-intentionnés ».
Encore un point qui permet de garantir un bon niveau de confiance pour le Home-sitting…
Ensuite, les conditions générales de vente doivent être consultables sur le site. Ce n’est pas le cas de tous les intermédiaires. Les nôtres ont été rédigées par un cabinet d’avocats spécialisés. (Les voici)
Enfin, la prestation doit être formalisée par un contrat. Une poignée de mains, c’est bien, mais ce qui est écrit restera et fera foi en cas de litige. Là encore, tout nos concurrents ne procèdent pas de cette manière, quand ils ne vous disent pas tout simplement d’établir vous même un contrat car »cela peut être important »!
– Oui mais avant d’en arriver au contrat, il faudrait peut-être que je vous explique ce que j’attends de vos services non ?
– Tout à fait, afin de répondre au plus près de vos attentes, vous allez devoir m’exposer votre problématique.
4 - Un point primordial : comprendre la demande du client
Ça aussi, ça paraît évident, mais malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Bien sûr, en face de chaque demande d’un client, il y a une réponse, c’est à dire des gardiens prêts à assurer le gardiennage d’une maison et des animaux. Mais, car il y a un »mais » :
Certains de nos clients possèdent des objets de valeurs, nous n’allons donc pas leur adresser des gardiens débutants,
Certains Home-sitters ne savent pas gérer les chiens (surtout les gros),
Certains sont allergiques aux chats,
Certains s’y connaissent bien en jardinage, d’autres n’ont pas de compétences dans ce domaine,
Une maison peut être en autonomie énergétique, il faudra donc choisir des gardiens qui sont à l’aise avec ces techniques,
Il est aussi important de faire »matcher » les caractères entre nos clients et les Home-sitters. C’est encore un élément qui rassure lors de la rencontre des deux parties et cela permet de belles rencontres.
Je pourrais encore citer des dizaines d’exemples vous démontrant que nous analysons la demande du client de façon précise et que nous ne faisons pas uniquement de »la mise en relation ». L’expérience et l’ancienneté des Home-sitters ne sont pas toujours les seuls critères à prendre en compte.
La confiance dans le Home-sitting et notamment envers le prestataire, c’est aussi la façon dont est sécurisé votre dossier qui comporte des informations confidentielles. Chez Homering, aucun dossier clients ou Home-sitters n’est accessible sur nos serveurs. J’espère qu’il en est de même chez nos concurrents…
L’un des premiers clients à nous avoir fait confiance, habite dans une belle résidence en Ariège. Il n’avait jamais fait appel à la garde de maison par des retraités. Il devait partir en vacances plus tôt que prévu et n’avait donc pas de solution pour garder ses deux chats, son Labrador et ses deux lamas. Nous lui avons proposé en urgence un couple de Home-sitters. Le séjour s’est très bien déroulé, le client a été ravi. Il nous avait d’ailleurs appelé quelques temps après son retour, pour nous expliquer que ses voisins lui avaient dit: »Tu as laissé ta maison à des inconnus ?!… tu n’as pas eu de craintes de casse ou que quelque chose disparaisse ? ».
Eh bien aujourd’hui, non seulement ce client fait toujours appel à nos services, mais ses voisins sont également devenus des clients et partent en vacances plusieurs fois par an. Comme quoi, même les plus réticents peuvent changer d’avis.
5 - Mais comment faire pour avoir confiance?
Comme je vous l’ai expliqué, la première personne à laquelle il vous faut faire confiance, c’est l’intermédiaire, l’agence de Home-sitting que vous allez consulter. Le sérieux qui se dégagera de la présentation de ses services sera déjà un gage de confiance pour votre gardiennage.
Au fil du temps et des prestations, nos affinons nos connaissances de nos Home-sitters. Ils ne sont pas pour nous juste des »inscrits » ou des »adhérents » mais ce sont de véritables collaborateurs. Alors vous imaginez bien que nous les choisissons avec soins. Et pour le coup, c’est à nous de leur faire confiance pour la réputation d’Homering. Nous mettons donc toute notre énergie pour transmettre la confiance à nos clients. Même si on ne peut être sûr à 100% de la sincérité de quelqu’un, notre expérience nous permet d’être sereins et d’assumer notre rôle de tiers de confiance.
Certains de nos Home-sitters sont inscrits depuis la création d’Homering. Nous les connaissons donc très bien et eux nous connaissent aussi et savent comment nous fonctionnons. Il arrive parfois que certains d’entre eux soient « mal notés » par des clients. Il peut y avoir diverses raisons à cela, notamment un feeling qui ne passe pas ou, comme cela est arrivé récemment, des voisins qui signalent à nos clients que les Home-sitters n’ont pas respecté les consignes concernant le chien de la maison. Non pas que les voisins espionnent les faits et gestes des Home-sitters mais simplement que le chien était enfermé dans un enclos alors que c’est très inhabituel. Dans ces conditions, nous effectuons un suivi beaucoup plus précis de ces Home-sitters pour déterminer s’il s’agit « d’un accident » ou s’ils profitent de l’absence des clients pour agir à leur guise. Rien n’est jamais acquis et si nous accordons notre confiance à nos Home-sitters, ils savent que nous sommes prêts à les soutenir en cas de problème, mais que nous seront intransigeants s’ils abusent de notre confiance.
En conclusion, Je dirais que la vraie force de la confiance, même si nous savons tous qu’elle peut être fragile, c’est d’engendrer du lien. Et finalement, c’est ce lien qui fait que le Home-sitting crée de belles histoires.
Encore un mot, cela peut intéresser: nous allons bientôt proposer le home-sitting pour les résidences secondaires, car comment la sécuriser tout au long de l’année ? Pour en savoir un peu plus, je vous propose de lire cet article très complet sur comment sécuriser sa résidence secondaire.
Est-ce que cet article vous a plu ? N’hésitez pas à nous poser vos questions ou à commenter.
A très vite
[…] Tous les petits conseils que je viens de vous donner participent à la réussite de cet échange, ils sont le fruit de huit années d’expérience du Home-sitting. Les relations humaines sont comme une alchimie et le Home-sitting en est l’un des creusets. Savoir recevoir ou savoir se conduire avec les autres n’est que le reflet du respect de chacun. C’est cet équilibre qui engendre la confiance. D’ailleurs, nous avons rédigé un article très complet sur le sujet, vous le trouverez ici. […]