Comment faire confiance à des home-sitters ?
Vous prévoyez de partir en vacances et pour la toute première fois, vous envisagez d’avoir recours au home sitting. Mais une question vous taraude : comment faire confiance à des home-sitters ? Autrement dit, de parfaits inconnus ?
Petit rappel : le home sitting est un échange de bons procédés entre des propriétaires qui veulent faire garder leur maison pendant leur absence, et des home-sitters (en général un couple de retraités) qui viennent occuper les lieux, prendre soin des animaux, du jardin, etc.
En réalité on parle ici d’une affaire de confiance réciproque.
Et chez Homering, notre objectif consiste à détecter les personnes en qui placer notre confiance. Pour que vous aussi, ensuite, puissiez placer la vôtre en elles.
1. D’abord la confiance qu’est-ce que c’est?
Tout le monde a sa petite idée. Mais cherchons une définition précise sans pour autant tomber dans des considérations philosophiques.
Dans notre cas, la confiance renvoie à l’idée qu’on peut se fier à quelqu’un en lui remettant de manière temporaire un bien qui nous est précieux. On peut donc dire qu’accorder sa confiance à quelqu’un, c’est compter sur lui, ou sur elle, pour mettre toute son honnêteté et sa bienveillance à prendre soin du bien confié.
Certains font facilement confiance à des inconnus, d’autres sont plus réticents et ont besoin de temps pour être rassurés. Le rôle d’Homering ? Eliminer les risques.
En matière de home sitting, il s’agit donc de confier à la bienveillance de quelqu’un sa résidence, ses animaux, ses plantes. Vous donnez les clés de vos biens à des personnes que vous ne connaissez pas… Et vous espérez retrouver toutes vos petites affaires dans le même état dans lequel vous les avez confiées, et peut-être surtout, simplement les retrouver !…
– Ok, j’ai compris, mais concrètement comment je fais pour faire confiance à des home-sitters ?
– Pour vous répondre, voici le processus qui nous permet de sécuriser nos prestations.
2. Comment nous voyons les choses chez Homering
Tout d’abord, je reviens en quelques mots sur la vision que je veux imprimer à Homering depuis sa création. Comme détaillé dans mon profil Linkedin (ici) je me décris comme un créateur de tranquillité.
En effet, je conçois le home-sitting comme un moyen qui doit permettre à nos clients de partir en vacances l’esprit totalement libéré. Je veux que nos clients soient sûrs que leur animal sera bien soigné en leur absence. Qu’il aura des caresses, que les plantes seront arrosées, bref que leur résidence sera parfaitement bien gardée.
C’est aussi simple que cela et c’est de cette manière qu’Homering a construit sa réputation depuis 15 ans.
Pour créer ce sentiment de sérénité, il n’y a pas de solution miracle. Seule l’expérience nous permet de réunir les conditions qui conduisent à une prestation réussie. Et pour cela nous avons mis au point une méthode solide.
D’abord mon expérience personnelle : j’ai été durant de nombreuses années responsable de ressources humaines dans le domaine de la communication. Et j’ai adapté les techniques de recrutement du monde de l’entreprise au home-sitting.
Ensuite, les candidatures des home-sitters potentiels sont épluchées dans les moindres détails, notamment pour authentifier l’identité du candidat. D’ailleurs pour en savoir plus sur le sujet, lisez cet article très complet.
Homering existe depuis septembre 2013. Sur près d’un millier de séjours organisés, seuls six n’ont pas été concluants pour les clients (soit 0,6%)
Un suivi de chaque prestation et une enquête de satisfaction est adressée à nos clients à l’issue des séjours. Découvrez ici les avis laissés par nos clients.
Et surtout, nous rédigeons un contrat pour chaque prestation, où chaque partie s’engage pour ce qui la concerne.
– Mais en premier, c’est à vous que je dois faire confiance non ?
– Bien entendu, comment faire confiance aux home-sitters, si l’intermédiaire qui vous les propose ne vous inspire pas ?…
3. L’agence de home-sitting doit inspirer confiance
En premier lieu, le site internet. Clair, explicite, il doit présenter tous les détails de la prestation de façon compréhensible. Cela paraît évident, mais vu les retours que nous avons de clients venant de la concurrence, nous n’avons pas forcément tous la même vision des choses.
Ensuite, votre interlocuteur doit pouvoir répondre à toutes vos interrogations, là aussi de manière claire et sans ambiguïté.
Principalement, les réponses qui doivent vous être apportées seront centrées sur le recrutement des home-sitters.
Pour ma part, j’aime bien mettre en avant le pourcentage de validation des candidatures : de 20 à 30%. Autrement dit, sur 100 dossiers que nous recevons, seuls 20 à 30 intégrerons nos listes d’inscrits…
Et nous commençons à être connus pour nos conditions drastiques de recrutement. Ce qui d’office élimine les »pas motivés », les »touristes » et tous ceux qui pourraient être »mal-intentionnés »
Ensuite, les conditions générales de vente doivent être consultables sur le site. Ce n’est pas le cas de tous les intermédiaires. Les nôtres ont été rédigées par un cabinet d’avocats spécialisés. (Les voici)
Enfin, la prestation doit être formalisée par un contrat écrit, qui restera et fera foi en cas de litige. Là encore, tout nos concurrents ne procèdent pas de cette manière, quand ils ne vous disent pas tout simplement d’établir vous même un contrat car »cela peut être important »!
– Oui mais avant d’en arriver au contrat, il faudrait peut-être que je vous explique ce que j’attends de vos services non ?
– Tout à fait, afin de répondre au plus près de vos attentes, vous allez devoir m’exposer votre problématique.
4. Le point primordial : comprendre la demande du client
Ça aussi, ça paraît évident, mais malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Bien sûr, en face de chaque demande d’un client, il y a une réponse, c’est à dire des gardiens prêts à assurer le gardiennage d’une maison et des animaux.
Mais il peut y avoir des circonstances particulières :
- Certains de nos clients possèdent des objets de valeur, nous n’allons donc pas leur adresser des gardiens débutants
- Certains home-sitters ne savent pas gérer les chiens (surtout les gros)
- D’autres sont allergiques aux chats par exemple
- Certains s’y connaissent bien en jardinage, d’autres n’ont pas de compétences dans ce domaine
- Une maison peut être en autonomie énergétique, il faudra donc choisir des gardiens qui sont à l’aise avec ces techniques
- Il est tout aussi important de faire »matcher » les caractères entre nos clients et les home-sitters. C’est encore un élément qui rassure lors de la rencontre des deux parties et cela permet de belles rencontres.
Je pourrais encore citer des dizaines d’exemples vous démontrant à quel point nous analysons la demande du client de façon précise pour ne pas faire uniquement de »la mise en relation ».
En outre, l’expérience et l’ancienneté des home-sitters ne sont pas toujours les seuls critères à prendre en compte.
La confiance envers le prestataire, c’est aussi la façon dont est sécurisé votre dossier qui comporte des informations confidentielles. Chez Homering, aucun dossier clients ou home-sitters n’est accessible sur nos serveurs. J’espère qu’il en est de même chez nos concurrents…
Une anecdote qui en dit long :
L’un des premiers clients à nous avoir fait confiance habite dans une belle résidence en Ariège. Il n’avait jamais fait appel à la garde de maison par des retraités. Il devait partir en vacances plus tôt que prévu et n’avait donc pas de solution pour garder ses deux chats, son Labrador et ses deux lamas. Nous lui avons proposé en urgence un couple de home-sitters. Le séjour s’est très bien déroulé, le client a été ravi. Il nous avait d’ailleurs appelé quelques temps après son retour, pour nous expliquer que ses voisins lui avaient dit: »Tu as laissé ta maison à des inconnus ?!… Tu n’as pas eu peur de la casse ou que quelque chose disparaisse ? ».
Eh bien aujourd’hui, non seulement ce client fait toujours appel à nos services, mais ses voisins sont également devenus des clients et partent en vacances plusieurs fois par an.
Comme quoi, même les plus réticents peuvent changer d’avis.
5. Mais comment faire pour avoir confiance?
Comme je vous l’ai expliqué, la première personne à laquelle vous devez faire confiance, c’est l’intermédiaire, l’agence de home-sitting que vous allez consulter. Le sérieux qui se dégagera de la présentation de ses services sera déjà un gage de confiance pour votre gardiennage.
De notre côté, au fil du temps et des prestations, nos affinons nos connaissances de nos home-sitters.
Ils ne sont pas pour nous seulement des »inscrits » ou des »adhérents » mais de véritables collaborateurs. C’est pourquoi nous les choisissons avec autant de soin. Parce ce que ce sont eux qui portent la réputation d’Homering.
Nous mettons donc toute notre énergie pour transmettre cette confiance à nos clients. Et même si on ne peut être jamais être sûr à 100% de la sincérité de quelqu’un, notre longue expérience nous permet d’être sereins et d’assumer notre rôle de tiers de confiance.
Une anecdote qui en dit long :
Certains de nos home-sitters sont inscrits depuis la création d’Homering. Nous les connaissons donc très bien et eux nous connaissent aussi et savent comment nous fonctionnons. Pourtant, il arrive parfois que certains d’entre eux soient « mal notés » par des clients. I
Il peut y avoir diverses raisons à cela, notamment un feeling qui ne passe pas ou, comme cela est arrivé récemment, des voisins qui signalent à nos clients que les home-sitters n’ont pas respecté les consignes concernant le chien de la maison. Non pas que les voisins espionnent les faits et gestes des home-sitters mais simplement que le chien était enfermé dans un enclos alors que c’est très inhabituel.
Dans ces conditions, nous effectuons un suivi beaucoup plus précis de ces home-sitters pour déterminer s’il s’agit « d’un accident » ou s’ils profitent de l’absence des clients pour agir à leur guise.
Rien n’est jamais acquis et si nous accordons notre confiance à nos home-sitters, ils savent que nous sommes prêts à les soutenir en cas de problème, mais que nous seront intransigeants s’ils abusent de notre confiance.
En conclusion, je dirais que la vraie force de la confiance, même si nous savons tous qu’elle peut être fragile, c’est d’engendrer du lien. Et au final, c’est ce lien qui fait que le home-sitting by Homering crée de si belles histoires.